Управление Ростехнадзора по Калужской области

Создаем Call Center. Узнайте стоимость услуг колл центра на beeper.ru.
Показатель FCR как главный фактор оценки эффективности Call центра.

И операторы, и менеджеры, и, конечно же, руководители компаний сходятся во мнении: Показатель FCR как главный фактор оценки эффективности Call центра. эффективность работы контакт-центров нужно повышать постоянно. Но вот как определить, успешно ли функционирует это подразделение? Здесь даже эксперты расходятся во мнениях. Однозначных параметров, которые бы давали исчерпывающую характеристику, не существует, однако если анализировать полезность центра работы с клиентами, то одним из важнейших будет показатель успешного решения вопросов при первом обращении (First-Call Resolution или FCR).

Почему показатель FCR так важен?

FCR демонстрирует, насколько хорошо операторы справляются с решением вопросов клиентов. В идеале все запросы должны обрабатываться с первого раза. Повышая данный показатель, компании удастся оптимизировать работу контакт-центра, ведь таким образом удастся уменьшить количество повторных звонков и обращений в целом. Зная стоимость каждого ответа, легко посчитать уменьшение затрат. Например, если ежегодно обрабатывается несколько десятков тысяч звонков, то снижение повторных звонков хотя бы на 10 % позволит сэкономить сотни тысяч рублей.

Как организовать программу оценки показателя FCR

Последние исследования свидетельствуют, что лишь 40 % компаний оценивают эффективность работы call-центра, вычисляя FCR. Во многом это связано с трудностями подсчета показателя. То, что клиент не перезвонил, зачастую связано с его неудовлетворенностью работой оператора. Сотрудник компании мог нагрубить человеку или отказаться помочь с его проблемой. Таким образом, контроль только показателя FCR мало скажет об эффективности работы подразделения — нужно оценивать еще и качество каждого ответа. Первым делом необходимо организовать учет истории обращения клиентов.

Чтобы программа оценки показателя FCR работала эффективно, потребуется также:

  • Доводить сведения о показателе FCR до операторов. Согласно исследованию, недавно проведенному среди предприятий разных сфер деятельности, более 60 % повторных звонков связаны с ошибками сотрудников компаний. Измерять показатель FCR нужно отдельно для каждого работника и при необходимости устраивать курсы повышения квалификации. Только в случае, если каждый оператор будет мотивирован и получит возможность отслеживать свой прогресс, сall центр будет работать эффективно.
  • Разработать систему определения повторных запросов. Здесь нужно будет отличать звонки, прерванные в результате сбоев, а также обращения по прежней или новой причине. Важно также выяснить, почему вопрос клиента не был решен с первого раза.
  • Определить основные причины звонков. Это позволит создать категоризацию обращений и вычислить, какие из них требуют нескольких сеансов общения с оператором компании.